Call Center Outsourcing ยังคงขโมยงานของสหรัฐฯหรือไม่?
call center outsourcing เป็นการทำสัญญาบริการ call center ศูนย์บริการจัดการปัญหาการบริการลูกค้าทุกรูปแบบจากบัตรเครดิตของคุณไปจนถึงการรับประกันเครื่องใช้ไฟฟ้า บริษัท outsource ทั้งในบ้านผ่านแผนกที่แยกต่างหากหรือให้กับผู้เชี่ยวชาญภายนอก
บริษัท เริ่มจ้างเพื่อประหยัดเงิน พวกเขาพบว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้นในการหาศูนย์บริการในพื้นที่ที่มี ต้นทุน ต่ำกว่า
ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถจ่ายเงินให้กับคนงานได้น้อยลง จะช่วยได้หากพื้นที่มีภัยธรรมชาติเพียงไม่กี่แห่งที่จะขัดจังหวะการให้บริการ พวกเขายังต้องการเครือข่ายโทรคมนาคมที่แข็งแกร่ง ด้วยเหตุนี้ฟินิกซ์แอริโซนาจึงกลายเป็นศูนย์กลางสำหรับศูนย์บริการธุรกิจขององค์กรหลายแห่ง
ผลกระทบต่อเศรษฐกิจสหรัฐฯอย่างไร
เนื่องจากมาตรฐานการครองชีพของสหรัฐมีการปรับตัวดีขึ้นหลาย บริษัท จึงตั้งศูนย์บริการในต่างประเทศ ประเทศเช่น อินเดีย ไอร์แลนด์แคนาดาและฟิลิปปินส์เป็นที่นิยมมากที่สุด คนงานจ่ายเงินไม่มาก แต่พวกเขาพูดอังกฤษแล้ว ตัวอย่างเช่นพนักงานของศูนย์บริการข้อมูลของสหรัฐฯต้องเสียค่าใช้จ่าย บริษัท ละ 20 เหรียญต่อชั่วโมงโดยเฉลี่ยเมื่อเทียบกับ 12 เหรียญต่อชั่วโมงในอินเดีย ค่าใช้จ่ายรวมถึงแรงงานเทคโนโลยีและการกำหนดเส้นทางโทรศัพท์ ระหว่างปีพ. ศ. 2544 และ พ.ศ. 2546 บริษัท จ้างงานศูนย์บริการโทรศัพท์ข้ามสายมากกว่า 250,000 ตำแหน่งสำหรับอินเดียและฟิลิปปินส์เพียงลำพัง
ภาวะเศรษฐกิจถดถอย ทำให้ต้นทุนลดลงในสหรัฐอเมริกา บริษัท อนุญาตให้พนักงานศูนย์บริการทำงานที่บ้านลดค่าใช้จ่าย
ในเวลาเดียวกันอัตราเงินเฟ้อผลักดันค่าจ้างขึ้นในอินเดีย เป็นผลให้ call center outsourcing เริ่มถอยกลับ มีความแตกต่างด้านค่าจ้างที่เล็กกว่ามากระหว่างการเรียกสหรัฐอเมริกาและแรงงานในตลาดเกิดใหม่ ไม่ได้เกิดขึ้นกับการจ้าง เทคโนโลยีการ ผลิต และ ทรัพยากรมนุษย์
เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการของสหรัฐฯให้รายได้เพียง 15 เปอร์เซ็นต์มากกว่าคู่ค้าในอินเดีย
ทำให้พนักงานศูนย์บริการ Nebraska สามารถแข่งขันได้แม้จะมีต้นทุนที่สูงขึ้นก็ตาม พวกเขามีความรู้ภาษาอังกฤษและคุ้นเคยกับวัฒนธรรมอเมริกันมากขึ้น นั่นหมายความว่าลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น นั่นหมายความว่าพวกเขาได้รับการร้องเรียนน้อยกว่าคนงานศูนย์บริการต่างชาติ
ข้อดี
มีเหตุผลสำคัญอย่างน้อยสี่ประการที่ทำให้ บริษัท ต้องการ outsource ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของตน พวกเขาทั้งหมดต้องเกี่ยวข้องกับการลดความเสี่ยงให้กับผู้เชี่ยวชาญของศูนย์บริการข้อมูลแทนการใช้งานในองค์กร นี่คือรายละเอียดเพิ่มเติม:
1. ความยืดหยุ่น Call center outsourcing ช่วยให้ บริษัท มีความยืดหยุ่นในการเปลี่ยนแปลงความต้องการ หากธุรกิจย้ายเข้าสู่ตลาดใหม่การประเมินจำนวนพนักงานของศูนย์บริการจะเป็นเรื่องยาก เช่นเดียวกับเมื่อ บริษัท เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ บริษัท ต้องเสียค่าใช้จ่ายคงที่ของศูนย์บริการแม้ว่าการขยายตัวจะไม่ได้รับรายได้เพียงพอ เมื่อ outsource call center บริษัท จ่ายเฉพาะเวลาที่พนักงานใช้จ่ายทางโทรศัพท์
2. การขยายสู่ตลาดต่างประเทศ เมื่อ บริษัท ขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศต้องมีศูนย์บริการในท้องถิ่น เจ้าหน้าที่ต้องเข้าใจวัฒนธรรมและพูดภาษา ศูนย์บริการภายนอกสามารถจัดการปัญหาดังกล่าวได้ตามต้องการ
3. การ ตอบสนอง บริษัท มักมีปัญหาทางธุรกิจเช่นในช่วงเทศกาลวันหยุด ยากที่จะฝึกจ้างและปลดพนักงานในช่วงสองสามเดือนที่ความต้องการสูงขึ้น บริษัท ที่ outsource ศูนย์บริการโทรศัพท์ของตนจะทำสัญญาออกความเสี่ยงเหล่านั้น
4. ฝ่ายบริการลูกค้า โครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสารโทรคมนาคมเสื่อมสภาพไม่น่าเชื่อถือหรือล้าสมัย การรักษามันเป็นค่าใช้จ่ายและแทนที่มันมากยิ่งขึ้น ระบบที่ล้าสมัยสามารถลดความสามารถในการแข่งขัน ศูนย์บริการทางด้าน outsourced นำเอาเทคโนโลยีล่าสุดมาใช้ ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นนวัตกรรมสินค้าและบริการของตนได้
จุดด้อย
เหตุผลที่ใหญ่ที่สุดว่าทำไม บริษัท ต้องการให้ศูนย์บริการข้อมูลภายในของ บริษัท เป็นตัวควบคุม นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท ที่มี ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน คือการบริการลูกค้า ศูนย์บริการเป็นส่วนติดต่อกับลูกค้า
คำสัญญาการให้บริการลูกค้าของแบรนด์ต้องอยู่ในระดับสูงสุด บริษัท ที่มีสัญญาแบรนด์เป็นนวัตกรรมต้องมีศูนย์บริการภาพสะท้อนภาพนั้น สำหรับ บริษัท ที่มีต้นทุนต่ำปัญหาต่อไปนี้ไม่สำคัญนัก
1. การสื่อสาร หนึ่งในข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดของศูนย์บริการภายนอกจะเข้าใจสำเนียงต่างประเทศ สำเนียงพนักงานของศูนย์บริการลูกค้าต่างชาติช่วยให้ลูกค้าชาวอเมริกันเข้าใจข้อมูลเหล่านี้
2. ช็อกจากวัฒนธรรม พนักงานในศูนย์บริการต่างประเทศไม่คุ้นเคยกับวลีและคำแสลงของสหรัฐอเมริกา พวกเขาไม่ชัดเจนในการอ้างอิงทางภูมิศาสตร์ ความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ลดลงในความเชี่ยวชาญของพวกเขา
3. ความรู้ผลิตภัณฑ์ พนักงานศูนย์บริการต่างประเทศได้รับการยกเว้นจากฐานข้อมูลของ บริษัท เป็นผลให้พวกเขาไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท นอกจากนี้ยังลดความเชื่อมั่นและความละเอียดของปัญหาของลูกค้า
บางครั้งข้อได้เปรียบของผู้รับเหมาช่วงไม่ได้มีค่าเกินดุล Compass Management Consulting พบว่าศูนย์บริการภายนอกได้ลดการผลิตลง 60 เปอร์เซ็นต์ ทำให้ลดค่าใช้จ่ายลง 40 เปอร์เซ็นต์ไม่คุ้มค่ากับการออม